Il y a trente ans, je dirigeais une équipe d’une vingtaine d’ingénieurs que l’on appelait RTC, soit Relation Technique Clientèle, qui se déplaçaient dans des entreprises à travers toute l’Europe pour aider les clients à la mise en œuvre mais aussi, quelques fois, pour traiter des réclamations. Avant chaque visite, je leur donnais une consigne que beaucoup trouvaient déconcertante au départ : notez les questions que vous posez et les remarques que le client vous fait, pas les réponses que vous lui donnez. Certains me regardaient avec l’air de quelqu’un à qui on vient de demander d’écrire de la main gauche. On apprend infiniment plus des informations qu’on reçoit que de celles qu’on dispense. Il m’a fallu du temps pour les en convaincre. Les plus récalcitrants ne l’ont jamais vraiment admis, et ça transpirait dans leurs comptes rendus.
C’est pourtant la leçon la plus utile que j’aie tirée de cette époque, et elle m’accompagne encore aujourd’hui dans mes missions d’expert judiciaire.
La vraie compétence n’est pas de tout savoir
Si un expert vous affirme qu’il maîtrise tout dans sa spécialité, méfiez-vous sérieusement. Les rubriques et spécialités couvrent des domaines bien plus larges que ce qu’un seul individu peut prétendre connaître parfaitement. La vraie compétence d’un expert ne réside pas dans l’étendue de son savoir, elle réside dans sa capacité à écouter, à analyser, à vérifier, et à savoir faire appel à un sachant quand c’est nécessaire, sans en avoir honte.
Une semaine ordinaire dans ma pratique, c’est parfois le lundi sur un centre de lavage, le mardi sur un site de découpe de verre, le mercredi dans une fromagerie, et le vendredi sur des problèmes d’oxydation d’huisseries métalliques. Des univers radicalement différents, quatre vocabulaires, quatre logiques industrielles, quatre façons de voir un problème, des approches des parties très disparates. Personne ne peut prétendre tout maîtriser.
Ce qu’on peut faire, c’est arriver avec un cerveau ouvert, sans certitudes toutes faites, écouter toutes les parties et leurs conseils, noter les remarques plutôt que ses propres réponses, analyser, chercher les sources, répondre aux dires par écrit, puis rédiger des comptes rendus qui restituent fidèlement ce qu’on a compris et vérifié. Et en aucun cas ce qu’on croyait savoir avant d’entrer dans la salle ou sur le site de production. Et une chose primordiale, il faut accepter de changer d’avis compte tenu des éléments nouveaux versés au dossier, mais il faut l’expliquer.
Entendre ce qui ne se dit pas
L’écoute en expertise, c’est aussi entendre ce qui ne se dit pas clairement. Une hésitation, une réponse qui arrive trop vite, une formulation qui tente de changer de sujet. Les parties ont leurs intérêts, leurs conseils aussi, et parfois leurs non-dits en disent plus long que leurs conclusions écrites. L’expert qui n’écoute que pour confirmer ce qu’il pensait avant la réunion ne sert personne, ni les parties, ni le juge qu’il est censé éclairer.
Écouter, c’est accepter d’être parfois surpris, dérangé, obligé de revoir ce qu’on croyait acquis. C’est quelques fois inconfortable et c’est sûrement exactement pour ça que si peu de gens le font vraiment.
Il y a plus de 2500 ans, Lao Tseu pensait : « Savoir écouter, c’est presque répondre. »
